Uma pesquisa desenvolvida pela Shopper Experience revela como seria um mundo construído pelas mulheres brasileiras. Com foco no consumo e comportamento, a pesquisa mostra o que as mulheres pensam sobre o atendimento ao cliente nos supermercados e como seriam esses estabelecimentos na concepção feminina.
Hoje, as mulheres são responsáveis, em média, por 66% das decisões de compra nos lares brasileiros, movimentando cerca de R$ 1,3 trilhão por ano. Entre as decisões de consumo que têm impacto nas compras da família, estão alimentação, plano de saúde, vestimenta e educação.
Um dos destaques dessa pesquisa qualitativa foi a criação de um focus group – composto por paulistanas das classes A e B, com idades entre 25 e 42 anos. Segundo Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience e coordenadora da pesquisa, a insatisfação com produtos e serviços é maior entre as mulheres – até por uma questão matemática. São elas que, diariamente, assumem grande parte das decisões de consumo da família.
A pesquisa mostra que essa insatisfação alcança patamares elevados pela própria natureza da mulher. “Quando compra um produto alimentício para os filhos, por exemplo, se a marca não cumprir o que promete, essa consumidora vai até as últimas instâncias para reclamar e fazer valer os seus direitos. Além disso, o alto poder influenciador entre amigos, familiares e redes sociais pode comprometer a imagem das marcas”, afirma Stella.
Ao descrever o que seria uma experiência de consumo no mundo ideal, as consumidoras afirmam pensar em um ambiente confortável e acolhedor; um local com uma decoração moderna. As vitrines têm sempre os preços bem visíveis; os produtos estão à vista, separados por tamanhos e cores.
Nesse mundo hipotético, os atendentes do varejo as deixam à vontade, mas estão sempre por perto para tirar eventuais dúvidas sobre questões técnicas. O vendedor ideal saberia identificar a real necessidade de consumo e faria o papel de um orientador ou consultor, sem empurrar produtos e serviços desnecessários, não alinhados ao perfil de consumo dessa mulher. Esses vendedores seriam profissionais que se preocupam com o bem-estar de clientes de diferentes perfis e realizam um atendimento personalizado.
As lojas e supermercados do mundo ideal não possuiriam filas. Os produtos anunciados em folhetos e promoções existiriam de fato na loja e os preços não precisariam ser conferidos, pois os valores marcados nas gôndolas seriam exatamente os preços no caixa. Equipes bem dimensionadas e atendentes estariam sempre à disposição, e o carrinho de compras teria uma calculadora para facilitar o controle dos gastos.
Como a ida ao supermercado demanda uma infinidade de operações, como retirar os produtos das gôndolas, colocar no carrinho, retirar do carrinho para passar no caixa, recolocar no carrinho e levar até o estacionamento, entre outras, no mundo ideal haveria um funcionário designado para passar as compras no caixa.
Enquanto isso, a consumidora desfrutaria de serviços como manicure, sala para as crianças brincarem, cabelereiro, café e degustação de produtos. As sacolas retornáveis, sempre esquecidas pelas mulheres na hora da compra, não seriam uma preocupação a mais, pois seria do varejista a responsabilidade de buscar uma alternativa ecologicamente correta e confortável para o consumidor. Tudo isso nesse mundo hipotético que as mulheres consideram o ideal.
(Por Supermercado Moderno) Varejo, Núcleo de Estudos do Varejo