Como medir a satisfação

Para a medição da satisfação do consumidor com relação às empresas do varejo, o INSV utiliza o modelo baseado no American Customer Satisfaction Index, desenvolvido em 1994 pelo Centro Nacional de Pesquisa da Qualidade da Universidade de Michigan. Segundo esse modelo, a satisfação do consumidor é baseada em 3 componentes básicos:

1. Expectativa do consumidor

Antecipa a percepção de qualidade representada tanto por experiências anteriores como também pelo conjunto de informações disponíveis ao consumidor.

2. Qualidade percebida

Envolve 2 fatores determinantes: o grau de customização dos atributos dos bens e serviços, e quanto esses atributos atendem às necessidades do consumidor. 

3. Valor percebido

Corresponde à qualidade em relação ao preço dos bens e serviços consumidos, tratando da relação custo-benefício. Essa abordagem possibilita uma análise mais abrangente àquela baseada única e exclusivamente no preço absoluto, abrindo espaço para a comparação entre diferentes segmentos do varejo nacional.