Metodologia

O modelo utilizado para determinar o Índice Nacional de Satisfação do Varejo baseia-se em três variáveis: a expectativa do shopper, a qualidade percebida e o valor percebido.

1. Expectativa do shopper

Implica um conhecimento prévio do bem de consumo, do serviço ou da marca em questão, seja via experimentação ou via informação. Esse conhecimento funciona, portanto, como ponto de partida do processo de avaliação da satisfação do shopper.

2. Qualidade percebida

Envolve dois fatores determinantes: o grau de customização dos atributos de um bem de consumo ou serviço e quanto esses atributos atendem às necessidades do shopper. Quanto maior for a qualidade percebida, maior será a satisfação.

3. Valor percebido

Pode ser definido como a relação entre o dispêndio (valor) e a qualidade do bem de consumo ou serviço adquirido. Da perspectiva do shopper, essa relação permite a comparação entre diferentes segmentos do varejo.

Primeiro, um ferramental baseado em Data Mining procura assuntos previamente selecionados na internet. Posteriormente, um software de inteligência artificial captura palavras-chave presentes nas opiniões publicadas pelo consumidor e as classifica de acordo com diferentes categorias de temas relevantes para o varejo. O resultado dessa coleta é uma amostragem estatisticamente válida e representativa da população analisada.

A partir dessa amostragem, calcula-se o valor dos depoimentos, que são classificados de acordo com as três variáveis que compõem o Índice (descritos em “Como medir a satisfação”). O INSV é, portanto, uma resultante da ponderação pelo share of voice e engajamento dos shoppers de cada segmento do varejo, formado por uma ou mais empresas.