Os consumidores querem ser atendidos por pessoas e não por máquinas durante o processo de aquisição ou no pós-compra. Uma pesquisa do IDC e da LogMeIn aponta que 89% dos consumidores não abrem mão do atendimento humano, mesmo com toda promessa de facilidade no atendimento automatizado.
Os dados indicam um desafio importante para e-commerces, marketplaces e empresas do varejo físico que pretendem automatizar o atendimento. A pesquisa aponta ainda que boa parte dos consumidores exige boa comunicação, além de resolução ágil dos problemas.
Para 67% dos entrevistados, a satisfação ao longo de todo processo de relacionamento com a empresa é mais importante do que o preço do produto. Porém, quase 30% das empresas apontam que a redução de custos com a automatização de alguma parte do atendimento é mais importante do que a satisfação do cliente.
Quase dois terços dos consumidores dizem ser capazes de defender a marca e comprar outras vezes a depender do atendimento.
Pós-venda
Um terço do público afirma que a equipe de suporte leva muito tempo para resolver os problemas no pós-venda. Tem ainda 24% dos entrevistados que dizem que os problemas nunca são resolvidos. Ou seja, quase 60% dos consumidores estão insatisfeitos com o serviço que recebem depois de comprarem os produtos. A maioria se disse disposta a compartilhar experiências ruins com outras pessoas.
Custos e falta de engajamento
Os custos ou redução do orçamento são os principais entraves apontados para 41% das empresas no propósito de melhorar a estrutura de atendimento. Falta de apoio executivo é o principal problema para 20%.
(Por NoVarejo – ) varejo, núcleo de varejo, retail lab, ESPM