A Petz, maior rede de petshops do Brasil, conta com um serviço de retirada dos produtos em suas lojas sem que os tutores tenham que sair dos seus carros. Trata-se do Zero Contato, serviço que a empresa criou de forma inovadora no mercado pet, implantada desde os primeiros dias da pandemia da Covid-19 no Brasil, e que está em operação em todas as 107 lojas do país, das 9 às 19h30.
De acordo como Coordenador de Marketing da Petz, André Marinho, evitar a proliferação do novo coronavírus, tanto entre os colaboradores, quanto entre clientes, é uma das prioridades da Petz, daí a implementação do Zero Contato. “Com a medida, queremos reforçar o nosso comprometimento em continuar fornecendo os itens essenciais que os pets de nossos clientes precisam, mas com segurança, a partir das orientações da Organização Mundial de Saúde (OMS)”.
Fernando Diniz, que é Gerente de Produtos Digitais da Petz, conta como foi concebido o Zero Contato. “Temos aqui na empresa, em nosso DNA, a ideia de promover a melhor experiência para o cliente. Daí sempre nos perguntarmos: o que podemos fazer diferente para ele? Assim que a epidemia do novo coronavírus chegou ao País e começou o lockdown, pensamos que teríamos que oferecer uma solução para continuar proporcionando ao mercado itens essenciais para os pets, como alimentação, saúde e higiene. Então, fizemos uma pesquisa e nosso benchmarking foram as empresas da Europa. Olhamos para a Itália, país mais acometido naquele continente, e vimos que por lá as operações estavam funcionando, mas com prazo maior de entrega. Vislumbramos, então uma oportunidade: criar uma solução que funcionasse como alternativa para aqueles clientes que precisassem fazer uma compra emergencial e tivessem que ir até a loja por não poder esperar a entrega em suas casas”. Ele continua: “Pensamos no que seria mais fácil. Ficamos um final de semana concebendo a solução e criamos um dashboard. Rodamos numa sexta-feira como teste, fizemos um break para alguns ajustes. Aliás, estamos sempre aprimorando, com vistas a oferecer o melhor serviço de omnichannel. A ideia é que este serviço de drive thru permaneça, mesmo depois de passada a quarentena”, revela.
Diniz fala da Estratégia Digital da Petz e do pioneirismo da empresa. “Nossa Estratégia Digital está na vanguarda; é bastante dinâmica, daí modernizarmos continuamente nossos processos e serviços, e prevê o desenho da experiência e da jornada dos clientes, nos processos de e-commerce, no nosso aplicativo, APIs (em português: Interface de Programação de Aplicações), com vistas a conectá-los, assim como parceiros e colaboradores – conceito que se aplica à parte física das operações, daí participarmos da criação do Zero Contato. Estamos discutindo com o time de produtos digitais, formado por 45 profissionais, como disponibilizar outros serviços, o que acontecerá em breve”, finaliza.
Como funciona o “Zero Contato” da Petz
• O cliente faz as compras no site http://www.petz.com.br/petcommerce/ ou pelo app, e escolhe a opção “retirada em loja” no carrinho de compras.
• Depois disso, recebe um e-mail de liberação para retirada do pedido.
• 30 minutos antes da sua chegada na loja, o cliente deve entrar em contato pelo WhatsApp no número (11) 9348-5370, informar o número do pedido, bem como passar os dados de seu veículo, como marca, modelo e placa.
• Em seguida, deve informar a sua chegada à loja e aguardar em seu veículo até que um atendente leve a mercadoria que consta no pedido.
(Por Target | Estratégia em Comunicação)
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