Para o médio e grande player do mercado varejista não existe outra alternativa a não ser oferecer uma mínima experiência dentro da loja física. Segundo o Diretor de Comunicação e Marketing da Leroy Merlin, Paulo José, trabalhar apenas com a relação entre produto e preço é se entregar ao fracasso.
“Se a marca, minimamente, não entregar experiência e agregar valor ao cliente, é óbvio que ele vai optar por resolver as coisas de casa no conforto de seu sofá”, afirma o executivo. Paulo José, um dos convidados ao BR Week, maior congresso de varejo do Brasil, garante que investir em experiência, mesmo que de forma tímida, é sinônimo de mais vendas e torna a empresa mais valiosa e reconhecida pelos consumidores.
Sobre a projeção de morte das lojas físicas, com a rápida transformação que o e-commerce está realizando, Paulo diz que “o varejo físico chato, sim, é que está morto” e não as lojas físicas que apostam em experiência. No entanto, o especialista afirma que não adianta proporcionar ao cliente um atendimento personalizado na loja física se o e-commerce tem fricções e não funciona da mesma forma.
“A complexidade da venda não é mais monocanal. Eu espero que o consumidor tenha uma experiência com a minha marca e, que na hora que ele quiser comprar, ele tenha o canal certo que atenda a necessidade dele”. Portanto, diz o diretor da Leroy Merlin, olhar só para a experiência na loja física também não é o caminho, “apesar de ser o lugar onde o cliente verá de fato as coisas acontecendo”.
“Essa visão de que a relação comercial do retorno da compra está relacionada a um canal de venda único, atualmente, é uma reflexão errônea. Tem ter ter uma experiência no todo com a marca e não com um só canal”, diz o diretor.
(Por NoVarejo – Leonardo Pinto) varejo, núcleo de varejo, retail lab, ESPM