A ruptura de estoque, ou seja, a falta de um produto à venda na loja é extremamente prejudicial para o varejo. Um estudo da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) mostra que ao chegar ao ponto de venda e não encontrar o que procura 17% dos shoppers adiam a compra e 11% desistem dela. Mais importante, porém, é que 37% buscam outro estabelecimento, com sérias consequências para a fidelização.
No varejo farmacêutico o prejuízo pode ser ainda maior. “Naturalmente, não encontrar o que se procura, seja em uma farmácia ou em qualquer outro segmento do mercado, gera insatisfação. No caso de medicamentos, entretanto, a reação é acompanhada da preocupação pela saúde do paciente, o que é muito mais grave”, avalia a gerente sênior da área de Life Science e Healthcare da Deloitte, Ângela Morais Lopes. Ela explica que a ausência de um item do receituário pode gerar a desistência da compra dos demais medicamentos prescritos, comprometendo ainda mais clientes e empresas.
Mas, além de inibir vendas, o problema pode prejudicar – de maneira irreparável – o relacionamento com o consumidor. Isso porque há um fator que em geral não está nas estatísticas: quantos desses clientes insatisfeitos resolvem trocar definitivamente o ponto de venda? “Alguns aspectos são mais difíceis de mensurar. A substituição de marcas, por exemplo, ou mesmo a mudança do local da compra deve ser observada e, em casos mais críticos, chega a ser uma decisão categórica”, afirma Ângela.
Por isso, uma gestão eficaz do estoque é fundamental para garantir a saúde do negócio. É necessário, de acordo com o perfil da loja e características dos shoppers, adotar estratégias para minimizar a ruptura e seus efeitos.
O setor responsável pela movimentação dos produtos deve realizar um monitoramento detalhado, já que, segundo os especialistas, as faltas são geradas não apenas por um fato isolado, mas por um conjunto de situações que percorrem processos, pessoas, fornecedores e tecnologias.
Gestão do estoque
Para o professor e chefe do Departamento de Operações e Logística da Fundação Getulio Vargas (FGV), Orlando Cattini Junior, os erros de controle e de perdas são os principais motivos das deficiências. “Somente as perdas são estimadas em até 1% do faturamento para farmácias e drogarias”, aponta.
E, ao contrário do que normalmente se imagina, os maiores problemas não decorrem da falha de suprimento pelos fornecedores. Estudos indicam que isso ocorre somente 28% das vezes. O professor comenta que “em 72% dos casos o artigo está na prateleira errada e o cliente não o acha ou o produto não foi reposto, apesar de disponível no ponto de venda. Outro deslize comum é o item estar em outra unidade ou no centro de distribuição e não ser enviado à loja que dele necessita”.
Entretanto, esses aspectos podem ser identificados pelo gestor da farmácia. “Além de manter contato direto com o consumidor, ele é o responsável pelo treinamento e acompanhamento da equipe de vendas. Esta, aliás, quando bem preparada, ajuda muito. É fundamental também investir em sistemas inteligentes e integrados, de fácil navegação e compreensão pelos operadores, sejam eles vendedores, repositores ou estoquistas, para que registrem o histórico de saídas e sugiram compras e reposições de maneira correta”, pondera Cattini Junior.
De acordo com a gerente da Deloitte, Ângela Lopes, os processos devem ser mapeados e seguidos para garantir a eficiência da operação da empresa. “Quando isso não ocorre, temos, por exemplo, divergências no recebimento e conferência de mercadorias, entrada errada de notas fiscais e armazenamento ou abastecimento inadequado.”
O coordenador do Núcleo de Estudos e Negócios de Varejo da ESPM, Ricardo Pastore, lembra ainda que o problema é consequência de uma dificuldade de gestão característica do setor. “É um segmento que trabalha com uma variedade muito grande, o que resulta em um alto grau de ruptura, algo em torno de 8% a 10%, dependendo do produto de consumo. Mas é possível adotar ações para diminuir ao máximo esse percentual”, diz.
(Por Guia da Farmácia) varejo, núcleo de estudos e negócios do varejo, retail lab, ESPM