>O professor Flavio Dias Fonseca da Silva desvenda os mitos sobre o e-commerce e faz um panorama da atividade no Brasil
Enquanto o número de usuários de internet aumenta e as estatísticas apontam para a inclusão digital da classe C, o consumidor eletrônico ainda está situado nas classes A e B e tem grau mais alto de escolaridade. Uma pesquisa do Centro de Estudos sobre Tecnologias da Informação e da Comunicação descobriu que o principal local de acesso à rede deixou de ser o computador do trabalho ou da lan house. Em 2009, aumentou em quase 30% o número de moradores de cidades brasileiras que têm computador em casa.
Para o professor do Curso de e-Commerce no Varejo da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Flavio Dias Fonseca da Silva, que também é diretor geral de e-commerce do Wal-Mart Brasil, as classes emergentes também vão acabar perdendo o medo de comprar pela web.
Como é o perfil predominante do consumidor on-line brasileiro?
Flavio Dias Fonseca da Silva – É um perfil que ainda difere um pouco do perfil do usuário de internet. O comprador tem renda maior, uma idade média também maior (cerca de 40 anos), assim como um grau de escolaridade mais avançado. Esse perfil vem se alterando continuamente, sobretudo com a entrada cada vez mais forte da classe C nesse canal.
O consumidor brasileiro já tem consciência dos riscos do e-commerce e dos cuidados que deve tomar? Há dados que mostrem um amadurecimento?
Flávio Dias – Não tenho conhecimento de nenhuma pesquisa recente que aponte esses dados. No entanto, a evolução dos números nos mostra que sim, que há um amadurecimento desse consumidor. Isso está refletido não só no aumento no número de e-consumidores, como também no aumento do número de transações (frequência de compra) e do ticket médio (valor médio da compra). Creio que ainda não há uma consciência generalizada sobre a questão de segurança das compras on-line e avançar nesse sentido com mais velocidade é um dos desafios importantes.
Persiste no consumidor um medo do comércio eletrônico?
Flávio Dias – Por parte de alguns consumidores, ainda há o receio de concretizar a compra de um produto pela internet. Isso é notório quando constatamos a penetração de e-consumidores sobre o número de internautas, que ainda está abaixo de 30%, um número bastante baixo se comparado aos de países mais desenvolvidos, que apresentam índices acima de 70%. Por mais estranho que possa parecer, o Brasil tem mais usuários de internet banking do que e-consumidores. Felizmente, esse cenário tem mudado cada vez mais rapidamente e a cada dia novas pessoas têm experimentando os benefícios e a comodidade de comprar on-line.
Como ter certeza que determinada loja on-line é segura?
Flávio Dias – Além da credibilidade da marca e do histórico da empresa no ramo de varejo, outras informações podem ajudar. Por exemplo: verificar se a empresa tem boas avaliações no e-bit (instituto de pesquisa que avalia as principais lojas on-line com base na opinião dos compradores), buscar referências em sites de reclamações e verificar se a loja possui certificado de segurança. As lojas que têm declaram isso claramente, normalmente no rodapé de suas páginas. Verificar também se após o login toda a navegação se dá em ambiente seguro (endereços iniciados com https:). Vale a pena verificar se as empresa têm um link para uma página na qual explicam com mais detalhes a política de segurança. Outras informações podem ser obtidas no site do Movimento da Internet Segura (MIS) no http://www.internetsegura.org/.
Por que o consumidor brasileiro já pode confiar em comprar pela internet?
Flávio Dias – As empresas sérias (lojas e provedores de tecnologia de e-commerce) investem significativamente em tecnologia de segurança e certamente podemos afirmar que hoje temos nesses estabelecimentos um ambiente com altíssimas condições de segurança, comprovado pelas centenas de milhares de transações bem-sucedidas que ocorrem todos os dias.
Que tipo de problema de segurança pode acontecer em uma compra on-line e como o consumidor pode se prevenir?
Flávio Dias – Se as informações de pagamento não forem tratadas com o devido cuidado (por exemplo, por intermédio de criptografia, descarte após o uso, inacessibilidade ao número completo do cartão por parte de qualquer pessoa), há margem para que os dados sejam capturados e eventualmente pode haver a tentativa de uso desses mesmos dados para compras fraudulentas em outros estabelecimentos. Também pode haver o risco de se pagar e não receber a mercadoria, caso não se tenha cuidado na escolha da loja. Ambos os riscos são baixos e facilmente evitáveis se o consumidor dispuser de um pequeno esforço de checar as referências da loja.
Quais os principais cuidados que alguém deve tomar antes de fornecer seus dados bancários ou do cartão de crédito na internet?
Flávio Dias – Assim como no mundo “real”, as informações bancárias têm que ser tratadas com extremo cuidado no mundo virtual. Jamais o consumidor deve fornecer essas informações fora de um ambiente seguro de uma loja ou instituição financeira. Não se deve cair na armadilha dos e-mails que solicitam essas informações (nenhuma empresa séria faz isso) e muito cuidado com e-mails não solicitados com arquivos anexos com nomes estranhos (principalmente com a extensão .exe), que devem ser deletados imediatamente.