Os resultados da pesquisa “Evolution of Experience Retailing” (“Evolução da Experiência no Varejo”), realizada com consumidores da Alemanha, Brasil, China, Estados Unidos, Japão, Reino Unido e Rússia, entre 18 e 60 anos de idade – revelam que as exigências dos consumidores de todo o mundo orientam as estratégias e prioridades das empresas de varejo
, além de ditar os quesitos obrigatórios para atender estas demandas e competir com maior eficácia. Por conta disso, o conceito “Good for me” (bom para mim), definido por preferências individuais, é o que ainda predomina.
A personalização, por exemplo, não é tão valorizada quando comparada ao atendimento e à experiência. Ou seja, os varejistas não estão entendendo bem como os consumidores desejam interagir com eles, mas tudo indica que o foco esteja relacionado a informações e ofertas direcionadas, baseadas nas preferências do consumidor e enviadas a dispositivos móveis (39%), e ao acesso a um único carrinho de compras em diferentes canais (36%).
Já as percepções da experiência são diferentes na hora de realizar as compras on-line ou nas lojas físicas. Segundo o levantamento, os varejistas devem focar os esforços para permitir que o comércio aconteça a qualquer hora, em qualquer lugar (para 56% dos entrevistados) e devem oferecer canais on-line facilmente navegáveis (61%). Já nas lojas físicas, os consumidores ainda procuram por mostruários dos produtos (62%) e um ambiente vibrante e envolvente (56%).
Os consumidores também não aceitam atendimento e experiências de má qualidade. Metade dos entrevistados (53%) disseram que mudariam para um concorrente ou recomendariam que os demais consumidores evitassem um varejista em particular (55%). Além disso, um número crescente de consumidores altamente conscientes (37%) afirmam que compartilharia sua insatisfação nas redes sociais.
Por conta desses resultados, pode ser que os canais móveis e sociais ainda não sejam os canais de comércio preferidos, mas estão crescendo em ordem de importância, quando citados em relação à personalização e ao uso das redes sociais para gestão de impressões, especialmente nos novos mercados do varejo. “Vemos que os clientes estão no comando, exigindo acesso a opções de compras em qualquer lugar, com os benefícios do competitivo mercado global e das mais novas tecnologias para aprimorar suas experiências. Esta é a era do indivíduo que espera que cada interação no varejo seja ‘boa para mim’, definida pelas ‘minhas’ preferências”, explica Mike Webster, vice-presidente sênior e diretor geral da Oracle Retail.
(Por NoVarejo) varejo, núcleo de estudos do varejo, núcleo de estudos e negócios do varejo