O INSV de agosto fechou em 78,80%, uma queda de 0,98 pontos percentuais com relação ao mês anterior. Apesar disso, alguns setores apresentaram crescimento como Drogaria/Perfumaria, Eletromóveis e Supermercado/Hiper/Atacarejo/Conveniência.

Com a desaceleração do número de casos e da mortalidade em decorrência da pandemia, e o fim das restrições ao comércio, como aconteceu por exemplo em meados de agosto em São Paulo, uma importante questão para os empresários e executivos do varejo é sobre como será o comportamento dos shoppers neste “novo normal”. Conhecer a resposta, ou pelo menos ter uma boa dimensão da sua direção é fundamental para o desenvolvimento de estratégias eficazes de marketing, vendas e operação.

O novo comportamento do shopper

Quando analisamos os assuntos de maior destaque nas críticas dos consumidores em janeiro deste ano, quando a pandemia apresentava uma curva ascendente de evolução, dois pontos em especial chamavam atenção:

1. A preocupação dos consumidores com relação à questão da segurança sanitária nos pontos de venda, como o exemplo do comentário: “Péssimo. Em plena pandemia, pessoas aglomeradas, sem máscara, gargalhando, sem respeito nenhum com funcionário e clientes. Ninguém do estabelecimento fez nada”.

2. As reclamações provocadas pela experiência de compra no canal digital. Um consumidor definiu assim: “fiz um pedido online e no momento de realizar a retirada fui informado que deveria enfrentar uma fila enorme”. Outro cliente conta como foi esse descompasso em uma empresa diferente: “comprei pelo aplicativo e horas depois fui retirar os produtos, que ainda nem estavam separados”.

O levantamento das menções dos consumidores em agosto deste ano sobre os mesmos temas, nos mostra que eles ainda persistem, como elucidam os comentários:

“Péssimo atendimento, má organização e não respeitam as recomendações contra covid.”

“Atendimento deixa a desejar. Se você tem um problema na compra online para retirada no local, vc que se vire.”

A diferença, é que estes problemas citados aparecem agora em uma quantidade bastante menor do que antes. A preocupação sobre segurança sanitária nas lojas caiu 82,44% e as reclamações sobre as experiências de compra online diminuíram 28,07%.

Conclusão

É difícil ainda afirmar com precisão porque isso acontece. Seja devido aos ajustes implementados pelos varejistas para tornar as experiências de compra no PDV e nas lojas online mais positivas, seja porque os consumidores retornam progressivamente para alguns padrões de compra do período pré-pandemia, seja ainda pela combinação dos dois fatores, o fato é que os pontos de atenção do consumidor na sua jornada de compra estão sofrendo mudanças, e os varejistas devem estar atentos.

Para conhecer em mais detalhes o INSV, consulte o site www.insv.com.br.