Em maio, o Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV) ficou em 79,28%, queda de 1,16% em relação ao mês anterior. O segmento de Drogaria e Perfumaria se destacou entre aqueles que cresceram e aumentou 1,38% sua satisfação(73.10%).
Por trás dos valores percentuais, há uma infinidade de variáveis e análises que permitem entender a dinâmica do mercado e o comportamento do consumidor em relação aos produtos e serviços oferecidos pelos varejistas. Neste período, desdobramos os valores do INSV para aprofundar o entendimento sobre o nível de fidelidade dos clientes e descobertas importantes vieram à tona.
Satisfação não é sinônimo de lealdade
À primeira vista até parece contraditório, mas as metodologias e os conceitos para medir a satisfação e a lealdade são diferentes, assim como os números que resultam das análises. Enquanto a satisfação varia de acordo com a percepção e a expectativa do cliente quando ele consome um produto ou serviço, a ideia de lealdade é a de que um consumidor mais propenso a recomendar uma marca, tem mais probabilidade de realizar novas compras e indicá-la para novos clientes.
Utilizando como referência a metodologia do NPS (Net Promoter Score), desenvolvida por Fred Heichheld, foi possível identificar que o nível de lealdade no varejo brasileiro foi de 42,07 em maio, com uma média de 41,68 ao longo de 2021 (os valores do NPS podem variar de -100 a +100). De acordo com o conceito, o resultado de 42 indica que o varejo ainda está em uma zona de aperfeiçoamento quando se fala em fidelização.
O segmento que mais se destacou na análise da satisfação foi o de Óticas, Jóias, Bijoux, Bolsas e Acessórias com o NPS de 70,60. O valor indica que os consumidores manifestaram vários pontos positivos durante a experiência de compra com as empresas do setor.
Como melhorar a lealdade do consumidor
É claro que muitos desses ajustes podem variar entre empresa e mesmo entre os diferentes segmentos do varejo. Mas as análises do INSV, apresentadas ao longo do ano, dão boas pistas sobre o que é necessário ser feito pelas empresas para atingir o nível de lealdade esperado.
Entre os pontos de atenção estão: operação de e-commerce muito aquém da esperada (necessidade de melhoria de processos e/ou ferramentas para uma melhor experiência de compra) e falta de atendimento adequado (tanto dos colaboradores das lojas como das centrais de atendimento).
Outras questões estão diretamente ligadas ao contexto de pandemia, que alteraram o comportamento do consumidor em diferentes aspectos: preços altos em tempos de queda de renda e a segurança sanitária das lojas (funcionários sem máscara e falta de distanciamento, por exemplo).
Para conhecer, em mais detalhes, o INSV, consulte o site www.insv.com.br.
(Por INSV)