Com variação positiva de 1,4%, o INSV (Índice Nacional de Satisfação do Varejo) fechou em 79,8% no primeiro mês de 2021. A melhor nota ficou para o segmento de Óticas, Jóias, Bijoux, Bolsas e Acessórios com 84,5% de satisfação. Já o segmento de Lojas de departamento, Artigos do lar e Mercadorias do lar foi o que mais subiu se comparado a dezembro, com uma satisfação de 79,2% e aumento de 2,7 pontos percentuais.
Poucos setores da economia foram tão impactados pela pandemia do novo coronavírus quanto o varejo. O comércio digital aumentou muito e as relações entre consumidores e empresas ganharam novos contornos. Agora, o desafio é entender como tantas mudanças em tão pouco tempo influenciarão a percepção dos clientes.
Novos tempos, novos canais, velhos problemas
Com o isolamento e o incremento do volume de vendas digitais, o uso de novos canais para o consumidor, que já era uma tendência, se acentuou. Como era de se esperar, muitas pessoas passaram a utilizar as novidades e também a compartilhar suas experiências sobre elas, algumas entusiasmadas, outras nem tanto. Uma coisa é certa: o atendimento ainda é ponto-chave para garantir o sucesso da jornada de compra.
O alto índice de reclamação dos consumidores sobre os canais tradicionais, principalmente no atendimento telefônico, é um ponto de atenção. É compreensível que as empresas corram para abrir novas frentes de atendimento aos clientes e que também se esforcem para direcioná-los aos seus canais digitais, afinal, eles tendem a reduzir custos e tempo.
No entanto, uma análise mais detalhada dos depoimentos mostra que essa rápida transformação pode provocar traumas na experiência do consumidor. Muitas vezes, o cliente está pouco acostumado às novidades e quando busca as soluções já conhecidas acaba se frustrando. Na ansiedade de estabelecer novos canais de comunicação, algumas marcas correm o risco de ficar no meio do caminho: sem estrutura omnicanal convincente e com problemas em seus meios tradicionais.
Na hora das compras, saúde – e preço – é o que interessa
Outro destaque que influenciou a percepção do consumidor no mês foram os cuidados com a pandemia nos pontos de venda. “Estão com todos os caixas funcionando. Bem próximos, sem qualquer cuidado” e “absurdo funcionários não usarem a máscara corretamente” são alguns dos comentários que resumem um fato: a preocupação com as normas de saúde será obrigatória por muito tempo e o consumidor está atento a isso.
E, claro, em tempos de crise econômica, outro componente decisivo é o preço. Reclamações sobre o alto valor de mercadorias como alimentos e bebidas também ajudaram a reduzir a satisfação do consumidor.
Para conhecer o INSV de todos os segmentos analisados do varejo nacional no mês, consulte o link https://www.insv.com.br/resultados.
Sobre o INSV
O INSV tem como objetivo avaliar a qualidade dos bens de consumo e serviços oferecidos pelas empresas de varejo em todo o Brasil. É uma medida de satisfação feita com base nas opiniões do consumidor publicadas espontaneamente na internet e refere-se a bens de consumo e serviço dos mais representativos segmentos do varejo nacional.
O índice é gerado mensalmente a partir da análise das 300 maiores empresas do varejo do país, segundo o Ranking das 300 Maiores Empresas do Varejo Brasileiro, elaborado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC). No total, são analisadas todo mês mais de 50.000 menções de consumidores sobre 300 varejistas e 576 bandeiras de negócios.
(Por INSV)
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