Se a inovação pode soar para muitos como tendência ou futuro, para a TOTVS já é uma realidade e algo viável, que pode ser adaptado a diferentes necessidades. A transformação do varejo começou pelas pessoas, que esperam das marcas novas formas de atendimento e relacionamento. Para ajudar as empresas a se movimentarem nessa direção, a TOTVS estruturou pacotes de “Experiências para o Varejo”, que mostram como as tecnologias podem atuar isoladamente ou em um grande conjunto integrado, em função de uma nova vivência, tanto para o varejista quanto para o vendedor e o consumidor.
Apesar de mostrar diversas possibilidades, a visão da TOTVS é que a jornada de transformação digital do varejo deve começar com pequenos passos. Iniciativas localizadas, com escopo bem definido, e aplicadas em um conjunto menor de clientes e lojas, permitirão avaliar o impacto das estratégias digitais sem provocar alterações em larga escala na empresa.
“É um processo de aprender e adaptar à medida em que se vai conhecendo o comportamento e as respostas do cliente. Por isso criamos pacotes de soluções que combinam diferentes tecnologias com o objetivo de melhorar a experiência do consumidor, do gestor da loja e do vendedor e facilitar essa experimentação”, comenta Ronan Maia, vice-presidente de Distribuição e Varejo da TOTVS.
Disrupção aqui e agora
Dentre as tendências mais reais, a companhia destaca a experiência de Click and Collect + Locker. O cliente escolhe o locker mais próximo e recebe uma ativação de código de segurança para a retirada do produto. Além de vivenciar a união dos ambientes digital e físico, abre-se uma nova experiência ao consumidor, com maior comodidade e rapidez.
Experiência de compra no Facebook via chatbot ou atendimento personalizado é outro recurso que já está disponível. Usando a tecnologia de chatbot plugada ao e-commerce Ciashop by TOTVS, o cliente pode tirar dúvidas, ver ofertas e até comprar pelo Messenger, do Facebook, ou pelo WhatsApp. Se o consumidor optar por falar com um atendente, basta apertar um botão, que a tecnologia o direcionará para um contato humanizado.
De dentro da loja, o cliente vivencia os benefícios do ambiente virtual. Diante de alguns produtos estratégicos, um display commerce mostra mais conteúdos e informações, assim que essas mercadorias são retiradas na prateleira. Esta mesma tela traz a vivência do conceito de gôndola infinita, pois é possível comprar por lá mesmo qualquer produto, inclusive os que não estão na loja. O consumidor navega pelas informações, podendo fazer toda a compra e agendar a entrega do produto (em casa ou em um locker) ou chamar o vendedor para que ele finalize o processo por meio de um PDV móvel.
Além disso, uma vitrine de recomendação personalizada faz sugestões de produtos que possam interessar àquele usuário. A responsável por isso é a Carol, plataforma de dados e inteligência artificial da TOTVS, que cruza diversas informações sobre históricos de navegação, carrinhos abandonados, redes sociais, entre outras, para oferecer itens com base nas preferências do consumidor.
O Machine Learning é outro recurso para o setor varejista em que o vendedor consegue fazer todas as operações de rotina, com o diferencial de oferecer ao cliente um atendimento com a sensação de exclusividade, com conforto e sem filas, feito por um único funcionário. O sistema também é plugado a inteligência artificial Carol e faz recomendações para o vendedor sugerir àquele cliente especificamente, no momento da compra.
Todas as interações do cliente com a marca são integradas, seja no e-commerce pelo computador, pelo celular ou se ele tem o aplicativo da loja instalado, as suas informações transitam igualmente em qualquer plataforma. Dessa forma, é possível iniciar um carrinho pelo app, Chatbot ou atendimento humanizado pelo WhatsApp, e finalizar a compra pelo desktop, por exemplo, com acompanhamento do pedido em qualquer um dos canais.
O cliente também pode optar pela modalidade de autoatendimento, com o Pick and Go – de dentro da loja e com o aplicativo da marca -, ele faz a leitura do código de barras do produto, o pagamento online e ainda manda imprimir o seu cupom fiscal. A compra é concluída sem a intervenção de nenhum vendedor.
(Por Decision Report) varejo, núcleo de varejo, retail lab, ESPM