Utilizando metodologia NPS, mineira Tracksale foi contratada por 150 empresas
Determinar o grau de satisfação do cliente com produtos e serviços pode ser uma tarefa difícil. Os questionários não são atraentes, dificultando o caminho das empresas para essa medição. Para resolver esse problema, a startup mineira Tracksale desenvolveu uma plataforma que utiliza o método de pesquisa Net Promoter Score (NPS) e avalia o contentamento do consumidor em tempo real.
No ano passado, após atender 150 empresas varejistas, indústrias e prestadoras de serviços, a startup faturou R$ 2,5 milhões. Em 2017, a perspectiva é de dobrar esse valor e atingir 250 clientes.
A ideia de criar um software capaz de monitorar a satisfação do cliente surgiu quando o CEO e co-fundador da Tracksale, Tómas Duarte, foi para a Califórnia. Na época, a viagem tinha como objetivo acompanhar a mãe, que cursava um pós-doutorado em uma universidade local.
Morador do Vale do Silício, o empreendedor identificou que ele as empresas locais tinham experiência em lidar com o consumidor. Em sua mente, tal habilidade estava em falta no Brasil. “Aproximadamente 15% das empresas [brasileiras] têm uma conta no Reclame Aqui”, explica.
Pensando em melhorar a experiência do consumidor e mensurar sua satisfação, o empreendedor criou, em 2012, um protótipo do software, adotando a metodologia NPS. Essa metodologia é parte fundamental do negócio. Para medir a satisfação do cliente, no lugar de um grande questionário, o cliente deve responder apenas duas perguntas: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa para um amigo?” e “Por que você deu essa nota?”
As respostas levam a três tipos de clientes: promotores da marca, aqueles que deram nota 9 ou 10; os considerados neutros, que responderam 7 ou 8; e os detratores, que avaliaram entre 0 e 6.
Após a coleta da amostra de vários consumidores, após um cálculo a empresa cliente recebe uma nota de 0 a 100. Também serão três classificações: zona de excelência, zona de aperfeiçoamento e zona de qualidade.
Com a finalização do protótipo em 2012, a empresa conseguiu no ano seguinte um contrato com a Electrolux para testar a validade do seu programa. De 2013 até hoje, 150 companhias ingressaram na carteira de clientes da startup, como a Allianz, SulAmérica, Lojas Americanas e Brastemp.
“Essas empresas estão conosco por acreditarem na inovação do monitoramento de satisfação dos clientes”, afirma Duarte. “Aquele modelo com questionário chato de 40 perguntas para os consumidores não funciona mais”, acrescenta.
Essa é a mesma opinião de Maurício Sucasas, CEO da GS&UP, braço de inovação do Grupo GS&MD Gouvêa de Souza, que tem foco em potencializar negócios do setor varejista. “Hoje você está mais disposto a responder duas questões e não duas páginas”, afirma. O NPS, segundo ele, é um índice de satisfação bem constante e que as empresas dão muita relevância.
Para monetizar, a Tracksale vende créditos virtuais em sua plataforma. Esta moeda digital, nas mãos dos clientes, paga pelas pesquisas. “A gente não cobra pelo número de clientes, mas sim pelo número de opiniões coletadas”, afirma Duarte. Os valores, segundo ele, ficam entre R$ 1.000 e R$ 30.000 por pesquisa.
Dentro da plataforma, a empresa pode disparar pesquisas de satisfação por SMS, e-mail, aplicativo ou website da própria contratante. É possível acompanhar os resultados em tempo real.
O modelo que a startup mineira utiliza para faturar não é comum. É o que avalia Sucasas. “Muitas empresas de pesquisa cobram por opinião pedida, mas se eles cobram por opiniões respondidas, isso é diferente”.
(Por Mercado & Consumo) varejo, núcleo de varejo, retail lab, ESPM