A internet não tem diminuído a relevância dos vendedores na hora da compra. Quando o consumidor brasileiro se desloca até uma loja física, ele prefere falar diretamente com o atendente em vez de recorrer aos smartphones para esclarecer dúvidas ou buscar informações, revelou a pesquisa Total Retail 2016, realizada pela PwC em parceria com a Research 2 Insight, que traça um panorama global sobre hábitos de consumo. Foram ouvidos 22 mil consumidores em 25 países.
No Brasil, 48% dos entrevistados acreditam que o atendimento diferenciado, prestado por uma equipe de vendas com conhecimento sobre os produtos e capaz de conceder ofertas personalizadas, faz diferença em sua experiência de compra. Ainda segundo esse levantamento, 33% das pessoas ouvidas não veem benefícios em usar o smartphone dentro da loja e 31% preferem atendimento olho no olho.
“Voltamos ao básico. A execução faz toda a diferença para a conversão em vendas”, diz Ricardo Neves, sócio da Pwc e líder da área de Varejo e Consumo. Segundo o executivo, uma equipe de vendas preparada e um sistema de entrega ágil e eficiente são alguns dos predicados que ajudam a atrair e fidelizar os clientes. “Os vendedores passaram a ser consultores. A Apple é um exemplo disso, ela não remunera o vendedor por compra, mas pela satisfação do cliente”, acrescenta. Entre os brasileiros entrevistados, 45% optam por comprar do varejista no qual confiam.
O consumidor está mais exigente em todos os canais e continua priorizando os bons preços. O e-commerce é visto por ele como uma boa ferramenta para pesquisar e comparar valores, principalmente junto aos demais consumidores de países emergentes. Dos brasileiros entrevistados, 54% disseram que consideram este canal mais barato. Essa relevância é ainda maior para a compra de eletrônicos (70%) e eletrodomésticos (59%). Eles se informa no meio digital, mas preferem fazer a compra no varejo off-line, que é o favorito para 32% e 41%, respectivamente, dos que compram essas duas últimas categorias.
O tráfego nas lojas, hoje em dia, não importa tanto, pois o essencial é conseguir a concretização das vendas em todos os canais. No caso do e-commerce, porém, há o desafio de rentabilidade. Nos países emergentes como o Brasil, sobretudo em período de recessão econômica, o preço dos produtos vendidos online se sobrepõe à comodidade de comprar sem precisar se deslocar até uma loja. Comodidade, aliás, é o ponto mais valorizado pelos consumidores de países mais avançados. “O fator preço vai cair. Os millennials são de uma geração que não pautam a sua decisão de compra só por ele”, observa Luiz Ponzoni, sócio da área de Risk Assurance Services da PwC.
Os smartphones, por sua vez, serão cada vez mais aliados na hora da compra. Dentre os entrevistados, 54,2% utilizam esses aparelhos para pesquisar sobre um produto e 50,7% comparam os preços dentro da loja. No caso das redes sociais, 58% dos brasileiros ouvidos reconheceram que foram influenciados a comprar depois de receber ofertas online; 56% após ler analises, comentários e feedbacks de produtos; e 43% quando foram impactados por propagandas. Comparadas às da China, as vendas em redes sociais são subaproveitadas em todos os países, mas não devem ser desconsideradas – elas praticamente dobraram em um ano. “É um momento de volatilidade no mundo. O consumidor continua a buscar uma revolução. A tecnologia tem dado poder ao consumidor e gerado expectativa muito grande. Parece que ele nunca está nunca satisfeito”, diz Ricardo Neves.
(Por Eletrolar – Igor Carvalho)