Com vendas estimadas de R$ 1,5 bilhão, em 2015, um aumento de 53% em relação ao ano passado, a Black Friday caiu no gosto do brasileiro. E o Magazine Luiza resolveu tornar a data não só um sucesso de vendas, mas também em um marco para a experiência dos clientes com a marca nas redes sociais. A força-tarefa contou até com a presença de diretores de diversas áreas colocando a mão na massa, para responder 100% de todas as dúvidas, solicitações de ofertas e reclamações feitas nos perfis oficiais da empresa.
“A experiência de conversar diretamente com os clientes, através da Lu, pelas redes sociais trouxe a oportunidade para os diretores identificarem elogios e pontos de melhorias das suas próprias áreas, além de poder atender bem os clientes, o que é muito forte na cultura da empresa”, conta o diretor executivo de E-commerce, Eduardo Galanternick, que também participou da operação.
Para Ilca Sierra, diretora de Marketing Multicanal e responsável pelas redes sociais da companhia, a operação especial da Black Friday é uma estratégia que vem sendo desenvolvida desde a primeira edição e gradativamente tem sido aprimorada para desempenhar cada vez melhor o atendimento aos clientes. “O Magazine Luiza tem em seu DNA o bom atendimento aos clientes em todos os canais, inclusive nas redes sociais. Em operações como essa temos o objetivo entregar este diferencial, além de gerar engajamento e relacionamento com a marca” completou, Ilca.
Essa não é a primeira vez que executivos do Magazine Luiza participa de interações diretamente com clientes em redes sociais. Luiza Helena Trajano, atual presidente da companhia, atua pessoalmente em seu perfil do Twitter respondendo aos clientes e seguidores.
O plantão especial organizado para a Black Friday começou dias antes da data oficial, e se estendeu até o final do evento. No ranking de engajamento com os consumidores, elaborado pela Torabit, o Magazine Luiza foi a melhor colocada entre e-commerces de grande porte. Na pesquisa foram analisados dados de 13 a 27 de novembro.
Seguindo a estratégia de multicanalidade, a campanha esteve presente em todos os canais de vendas da companhia, garantindo grande movimentação nas lojas, aumento de fluxo de acessos ao site e destaque para o aplicativo da companhia, que ofereceu frete grátis para todo Brasil, e já conta com mais de um milhão de downloads.
Magazine Luiza
Com 58 anos de história, o Magazine Luiza é um dos gigantes do varejo brasileiro, com 780 lojas presentes em 16 estados brasileiros. A empresa é a única em seu setor a contar com um centro de desenvolvimento de inovações, o Luiza Labs, cujo objetivo é levar inovação para as operações e contribuir para a estratégia de transformar o Magazine Luiza em uma empresa digital, com pontos físicos e calor humano.
A companhia é listada, desde maio de 2011, na Bolsa de Valores de São Paulo. Ao longo de sua história, realizou 13 aquisições, consolidando sua presença nacional. Atualmente, o Magazine Luiza emprega mais de 20 000 profissionais. Há 18 anos, a rede está entre as melhores empresas para se trabalhar nos rankings da revista VocêSA e do Great Place to Work. Sua operação de e-commerce ganhou 12 vezes o troféu Diamante no Prêmio Excelência em Qualidade Comércio Eletrônico – B2C.
(Por Grupo CDI) varejo, núcleo de estudos e negócios do varejo, retail lab, ESPM