A ascensão do e-commerce nos últimos anos modificou o comportamento do consumidor brasileiro, colocando o varejo diante de um grande desafio: corresponder aos anseios de pessoas que trafegam no universo físico e digital, e que a partir dessas experiências criaram um novo padrão de exigência nos produtos, serviços e atendimento.
Surge então um novo consumidor, chamado de “omnishopper”, que apresenta uma visão global das marcas e de todos os pontos de contato que utiliza.
Do outro lado, os varejistas atuam no mesmo formato de negócio e sentem-se cada vez mais incentivados a superarem suas barreiras, precisando proporcionar uma experiência mais integrada de consumo.
Mas por onde começar? O que é relevante para esse novo consumidor?
Para responder a esses questionamentos, a presidente da Officina Sophia Retail, Valéria Rodrigues, conduziu um estudo para ouvir o que os omnishoppers têm a dizer sobre o varejo brasileiro, e dá algumas dicas valiosas para aumentar a integração entre as lojas física e online.
1. Transformar a loja física em uma verdadeira experiência multicanal:
Da mesma forma que o varejo online dá inúmeras possibilidades de se obter informações e opções de produtos, também o varejo físico deve proporcionar esta experiência no ponto de venda. Deveriam ter opções para consulta de estoques, tamanhos disponíveis, padronagens, etc. Além disso, poderiam fornecer dicas de produtos e peças aos consumidores. As pessoas buscam por uma interação maior entre o físico e o digital, esperam receber sugestões inteligentes em suas redes sociais a partir de uma experiência na loja física.
2. Integrar o histórico de compra entre o online e o offline:
O cliente gostaria de navegar no site, e depois poder ir ao ponto de venda com todo o histórico de suas pesquisas anteriores. Essa integração é um dos pontos que fidelizará os clientes à determinada rede.
3. Integrar os estoques online e offline:
A integração dos sistemas de estoque possibilitará ao vendedor identificar a disponibilidade dos produtos em todas as lojas da rede. Dessa forma o cliente poderá optar para qual endereço quer ir com a garantia de encontrar o produto desejado. Essas possibilidades criam flexibilidade para que o cliente seja atendido da melhor forma.
4. Permitir a reserva de produtos online para retirada na loja física:
O cliente terá mais opções, poderá comprar pelo site para retirada na loja física, poderá comprar na loja física ou aguardar para receber o pedido onde quiser. Esse recurso integra a operação de logística e permite ao cliente eliminar a espera do prazo de entrega das compras pela web. Além disso, o cliente pode ir à loja seguro de que encontrará a mercadoria que deseja.
5. Transparência nas condições de troca:
O consumidor de e-commerce quer se sentir seguro quando opta por esse canal. A possibilidade de trocar o produto caso fique insatisfeito se transforma em algo premente, justamente por ser uma compra virtual. Não só fornecer informações claras das especificações dos produtos e condições de troca, mas também proporcionar um atendimento transparente e adequado quando o cliente recorrer a essa opção, fazendo valer os direitos do consumidor.
6. Informações sobre os produtos de maneira detalhada:
Os vendedores precisam ser verdadeiros especialistas nas mercadorias, podendo prestar consultoria aos shoppers e tornando a experiência do cliente muito mais atrativa. Essa é uma das principais solicitações dos clientes de eletro – eletrônicos, por exemplo. Além disso, as condições de negociação fazem parte das informações prestadas. Os clientes esperam que os vendedores da loja física tenham conhecimento do valor e das condições comerciais que são disponibilizadas na internet.
7. Destacar preços, promoções, lançamentos e novidades no site:
O preço dos produtos é sempre um dos principais filtros realizados na hora da compra nos sites. Assim os lançamentos e promoções devem ser trabalhados como diferencial e sempre bem posicionados para garantir impacto nas paginas da navegação.
8. Criar um ambiente online completo em informações sobre o produto, incluindo tutoriais:
Apresentar descrição completa sobre o produto é fundamental, gerando confiança no momento da compra. E no caso dos produtos eletrônicos, os tutoriais são essenciais para criar uma abordagem mais simples e ajudar a solucionar as dúvidas dos clientes. Isso evita que o cliente vá buscar informações adicionais dos produtos em outros sites.
Valéria Rodrigues pensa que essas oito dicas são apenas o início de uma transformação no modelo atual do varejo brasileiro, e comenta: “Na Officina Sophia Retail consideramos que a evolução do shopper acompanha a velocidade das novas tecnologias. Ele não tem mais tempo para esperar, e pretende encontrar soluções de compra com a mesma facilidade que obtém novos apps para celular”.
* Valéria Rodrigues é presidente da Officina Sophia Retail