É muito comum reclamarmos do atendimento em lojas pertencentes a grandes redes. Apesar o que gastam com treinamento, certos procedimentos, burocracias e normas internas, tudo focado em processo e não nos clientes, acabam por desagradar os consumidores quando algo sai errado.
Entretanto, no pequeno varejo também ocorrem problemas de atendimento e isso pode ser fatal para um estabelecimento que atende reduzido número de clientes em um ponto localizado num bairro por exemplo, onde os consumidores são os que lá residem ou trabalham. A má experiência se espalha e contamina outras potenciais consumidores que evitarão comprar naquela loja.
O que o varejista deve fazer para garantir um bom atendimento? Esse é sem dúvida um desafio mas não um mistério, pois há bons livros a respeito, principalmente os livros-texto adotados por cursos de graduação e pós-graduação em varejo.
A primeira decisão a ser tomada portanto é a compra de livro, a dedicação a leitura e aos estudos, pois o varejo exige atualmente, além de muita dedicação, muitos estudos, profissionalismo e uso de conhecimento. Intuição é válida, criatividade idem, experiência também, mas não podemos dispensar o emprego de novos conhecimentos que devem ser adquiridos em cursos e com boa leitura.
Aparência, cortesia, credibilidade e competência formam o conjunto de ações que o varejista deve empreender em seu negócio para melhorar o atendimento como um todo e conseqüentemente, o seu relacionamento com seus clientes.
Começando pela aparência, este fator é definido por três tópicos, o primeiro, estado de conservação e limpeza da loja, segundo, apresentação dos produtos e terceiro o asseio pessoal dos funcionários. Em suma, trata-se da apresentação da loja, das mercadorias e dos funcionários que devem ser observados em seus mínimos detalhes. Faca o exercício de colocar-se no lugar do cliente uma vez por dia e enxergue com os olhos dele:
– você ficará surpreso!
O segundo fator na construção do atendimento perfeito é a cortesia dos funcionários que deve ser entendida da seguinte forma:
• Simpatia dos funcionários, respeito para com os clientes, interesse às suas solicitações e ao reconhecer clientes pelo nome.
Não tente criar regras mas provoque mudança de atitude a partir do despertar da consciência de sua equipe pela implantação de um modelo de atendimento vencedor.
Credibilidade vem em seguida como terceiro conjunto de ações e é definido pela avaliação das condições de higiene em geral, por garantias e devoluções oferecidas claramente entre as políticas de atendimento e garantia pela qualidade, segurança patrimonial ou a presença de agentes de segurança que dão mais tranqüilidade aos clientes dentro e fora da loja e confiança na qualidade e preços ou seja, demonstrar que o que você vende e por quanto vende está em equilíbrio com o mercado, nem muito acima nem muito abaixo.
Finalmente está a competência que é avaliado por seus clientes como o conhecimento e habilidade dos funcionários, pelas repostas às perguntas dos feitas pelos clientes e pela rapidez no atendimento. Ninguém é perfeito e, nos dias em que algum dos membros da equipe comprometer quaisquer dos itens descritos acima, este funcionário deverá ser afastado momentaneamente até se recuperar. Lidamos com gente e é esse o fator que faz a diferença.

Ricardo Pastore
Prof. Msc., coordena o Núcleo de Estudos do Varejo da ESPM

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