>A Associação Comercial de São Paulo e a Boa Vista Serviços realizaram, na última terça-feira, um dia de palestras e debates voltado ao que ocorreu durante a feira mais importante do varejo mundial. O evento batizado de Pós-NRF – Retail’s Big Show contou com a participação de diversos varejistas.
A Consumidor Moderno NO VAREJO estava lá e coloca aqui as principais ideias discutidas, além de revelar o posicionamento de algumas das principais redes de varejo do País. Confira:
• Foco na qualidade no atendimento
Para Ricardo Sayon, presidente da RiHappy, em uma escala que reproduz o que faz um consumidor entrar e escolher uma determinada loja em detrimento da outra, a qualidade no atendimento ocuparia o primeiro, segundo e terceiro lugar. “Só depois destacaria a diversidade de produtos e o que eu chamo de ‘agradabilidade’, ou seja, um conjunto de fatores que tornam o ambiente confortável, bonito e lúdico. Um preço competitivo também estaria nessa escala”, reflete.
“Quem não tem bom atendimento sucumbirá a guerra de preço”, afirma Edmour Saiaini, sócio-diretor da consultoria Ponto de Referência.
• Fidelização do consumidor
“Cada vez mais os consumidores precisam experimentar uma sensação diferente na hora da compra”, afirma Dorival Dourado, presidente da Boa Vista Serviços. Para ele essa experiência de compra pode resultar em uma fidelização. “Algo entre 70 e 75% dos consumidores não são fiéis a uma marca ou loja. Creio que o cliente tenda a voltar ao local que proporcione não só um produto, mas uma experiência única”, ressalta.
Já Ricardo Sayon acredita que fidelização tem relação com os colaboradores. “Não raro ouço alguém dizer que gosta do atendimento de algum funcionário e que volta à loja por conta disso”, afirma. Para trabalhar como vendedor da RiHappy, normalmente, não é exigida experiência anterior, pois a rede prefere formar os profissionais ali dentro mesmo.
• Valorização das classes emergentes
“A classe C sustentará o varejo nos próximos anos”, prevê Alvaro Jabur Maluf, presidente da Camisaria Colombo. Por conta das oportunidades, os varejistas já estão de olho na região nordeste. “Quem não se preocupa com a classe C vai se machucar”, alerta Maluf. Roberto Meir, presidente do Grupo Padrão e Publisher das revistas Consumidor Moderno e NO VAREJO, lembra que o preço não é prioridade para esse novo mercado em expansão. “Os emergentes não abrem mão do bom atendimento”, afirma. Segundo ele, o varejo cumpre o papel social de educar o consumidor a consumir. “Mais do que um mero vendedor que exponha o produto, o consumidor quer alguém que o ajude a comprar”, conclui.
• Multicanal e mídias sociais
O varejo multicanal, que captura a atenção dos consumidores em diferentes formas, tem mais um aliado: a mídia social. “O varejista consegue dentro das mídias sociais desenvolver a fidelização e a experiência emocional com a marca, além de testar conceitos e avaliar se a estratégia usada está sendo percebida como você gostaria”, afirma Dourival Dourado, presidente da Boa Vista Serviços.
Segundo a Pesquisa Retail Industry Perspective realizada pela IBM, 44% dos consumidores brasileiros são influenciados a comprar ou não um produto baseados na opinião de familiares e amigos. Ou seja, o grande fluxo de citações de marcas e produtos nas redes sociais tende a impactar as vendas.
“A rede social é vista como um novo ambiente de negócio”, avalia o Prof. Ricardo Pastore, coordenador do núcleo de estudos do Varejo da ESPM. “Não é à toa que 93% dos varejistas americanos pretendem se fazer presentes no Twitter como estratégias de e-commerce”, conta.
• Use o PDV para agregar valor à marca
Uma concept store, como a da Eletrolux e Melissa que você conheceu aqui, apesar de serem pontos de venda não foram concebidas unicamente para dar lucro. “Quando o varejista lança uma concept store a ideia é agregar valor à marca, muitas vezes aquela loja específica não vende mais que as outras, mas a marca cresce”, conta Cristiano Fontana Kheirallah, sócio-diretor da CK Arquitetura.
• PDV mutante
Surpreenda seu consumidor modificando sua loja, não só em datas comemorativas, mas torne isso uma rotina. Um adesivo na vitrine, uma cor diferente, tudo é valido. O conceito embutido no ‘menos é mais’ (frase muito ouvida durante a NRF) sugere soluções simples que trazem grandes resultados.
Por Revista No Varejo – 02/03/2011