Varejistas mais sofisticadas, como a Bloomingdale’s, estão sempre interessadas em vender um vestido de noite que pode custar centenas de dólares. Já a devolução de uma peça cara, após o uso, é menos glamouroso. Se a roupa é devolvida com sinais como mancha de suor, a varejista pode recusar-se a devolver o dinheiro, e a conversa se torna “constrangedora”, admite Richard Mellor, vice-presidente de prevenção de perdas na National Retail Federation. Por isso, alguns varejistas preferem fechar os olhos e aceitar o fardo.
Desde há muito tempo, muitos comerciantes se balizam pelo ditado de que o cliente sempre tem razão, e adotam políticas liberais para aceitar a devolução de mercadorias, na esperança de ganhar a lealdade dos fregueses que gastam bastante dinheiro. Mas, em vista de um aumento recente na devolução de roupas caras após terem sido usadas – uma prática que os comerciantes apelidam de “wardrobing” – muitos varejistas estão assumindo uma postura mais vigorosa contra fraudes na devolução de roupas, que envolve US$ 8,8 bilhões por ano.
A Bloomingdale’s, unidade da Macy’s, começou em fevereiro, a colocar etiquetas de plástico preto de três polegadas em locais de grande visibilidade, como na bainha inferior frontal, em vestidos que custam mais de US$ 150, no momento em que estão sendo comprados. As roupas podem ser experimentadas em casa sem afetar a etiqueta especial. Mas depois que um cliente a remove para usar o modelo em público, a peça não pode ser devolvida.
Varejistas de produtos eletrônicos passaram a cobrar pesadas taxas para repor mercadorias em estoques visando desestimular o uso, por breves períodos, de aparelhos eletrônicos caros usados para assistir a eventos como o Super Bowl. Algumas lojas da Victoria’s Secret estão compilando listas desses fraudadores. E a sofisticada varejista REI, que comercializa produtos para uso ao ar livre, anunciou recentemente estar pondo fim à política de devolução vitalícia, depois que clientes passaram a abusar das regras.
A repressão a fraudes na devolução de mercadorias tem riscos. Clientes honestos não gostam das mudanças. “É um equilíbrio delicado entre prevenção de perdas e bom atendimento ao cliente, e o relacionamento tem de ser encarado com a delicadeza apropriada”, diz Mellor.
Comerciantes dizem que os custos envolvidos são grandes demais para ser ignorados. Em pesquisa da National Retail Federation, 65% dos varejistas relataram ter sido alvo de “wardrobing” ano passado, acima dos 61% em 2011. Os comerciantes pesquisados suspeitam que 3,3% do total de mercadorias devolvidas em 2012 foram em fraudes.
Um número crescente de consumidores também se envolve no que os varejistas chamam de “arbitragem de preços”, ou seja, a compra de itens semelhantes seguida da devolução do artigo mais barato, em lugar do item mais caro, diz Read Hayes, diretor do Conselho de Pesquisas de Prevenção de Perdas. O problema é que esses clientes trocam as etiquetas, diz ele. E quando uma loja disponibiliza uma oferta do tipo “compre um e leve outro de graça”, alguns compradores posteriormente devolvem o item gratuito para ter o reembolso do preço pleno.
Os varejistas dizem que na temporada de férias são muitas as fraudes de devolução de mercadorias, porque no fim de ano há os eventos sociais, e as promoções de preços nas lojas criam oportunidades de “arbitragem”.
Em junho, a REI colocou limite de um ano para devoluções, após aceitá-las durante anos. A rede tem “um pequeno, mas crescente, número de clientes que ‘flexibilizam’ nossa política para além de sua finalidade”, disse Tim Spangler, vice-presidente sênior de varejo.
A Conn, de Beaumont, Texas, que opera mais de 70 lojas de aparelhos eletrônicos e eletrodomésticos no Arizona, Louisiana, Novo México, Oklahoma e Texas, cobra uma taxa de 15% para recolocação e devoluções no estoque, a menos que a mercadoria apresente problemas dentro de 24 horas após a compra.
Cerca de 70% dos varejistas agora exigem um documento de identidade para aceitar uma devolução sem apresentação de recibo, diz Hayes, e um número crescente não aceita uma devolução sem apresentação de um recibo. Lojas operadas pela rede da Victoria’s Secret e da Bath & Body Works, da L Brands, estão usando bancos de dados com informações sobre devoluções de artigos, como o vendido pela firma de consultoria Retail Equation, para monitorar padrões visando identificar clientes cujas repetidas devoluções os tornam suspeitos – e essas pessoas então perdem o direito a devolver mercadorias.
Hayes diz que outros comerciantes estão explorando tecnologias de prevenção de perdas como as desenvolvidos por pela SmartWater CSI, baseadas na aplicação de líquidos que incorporam códigos em produtos valiosos; um varejista pode, depois, usar luz ultravioleta para checar o código e verificar a autenticidade de um artigo.
A Nordstrom, outra varejista que vende artigos de moda caros, não aplica etiquetas de plástico em roupas para validar eventuais devoluções, diz Colin Johnson, porta-voz da empresa baseada em Seattle. Etiquetas de papel de cor prateada, semelhantes a etiquetas de preços, são afixadas no alto da costura lateral exterior sob o braço de vestidos para ocasiões especiais. Elas precisam estar presentes para que os pedidos de devolução sejam aceitos. “Nossa experiência é a de que se você tratar o cliente com respeito, em troca, eles o respeitarão”, diz ele.
As etiquetas identificadoras mais visíveis empregadas pela Bloomingdale’s têm gerado reclamações nas redes sociais. Uma usuária do Twitter chamada Matilda postou em 28 de abril que as etiquetas aplicadas pela loja rasgaram alguns artigos quando ela as removeu, em casa, deixando-a com uma roupa estragada que ela não poderia devolver.
A companhia rebate. “As etiquetas-b são colocadas para reforçar o fato de que a Bloomingdale’s não terá condições de aceitar de volta mercadorias que tenham sido vestidas, lavadas, danificadas, usadas e/ou alteradas”, diz Marissa Vitagliano, porta-voz da companhia.
Os varejistas vão acompanhar de perto para avaliar a reação à repressão ao “wardrobing” pela Bloomingdale’s. “Eles vão se indispor com os clientes que abusam do direito à devolução”, diz Marie Driscoll, fundadora da Driscoll Advisors, consultora de varejo em Nova York. “Não acho que isso seja tão ruim.” (Tradução de Sergio Blum)
(Por Valor Econômico) varejo, núcleo de estudos do varejo, núcleo de estudos e negócios do varejo