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Como se tornar relevante para o consumidor é uma das questões mais importantes para as marcas nos dias de hoje. Para o varejo, é mais do que primordial. Afinal, o que motivará o comprador a sair de casa e a escolher o seu ponto de venda entre várias opções que tem? Isso se ele sair de casa, se não fizer uma compra online. E isso pode acontecer principalmente quando estamos falando de produtos eletrônicos, em que a disputa por preço muitas vezes acaba levando vantagem.

A solução é entregar algo a mais. Sim, é verdade. Você leu isso mesmo. Algo tão batido quanto ter valor agregado. A questão é que muitas redes de varejo simplesmente falham em concretizar a sua promessa constantemente. (…) E por que isso acontece? Segundo James Damian, Vice-Presidente Sênior de Desenvolvimento de Experiência da Best Buy, porque as empresas não ouvem os clientes. (…)


Conhecer o consumidor
É assim na Best Buy. A maior rede varejista americana de eletroeletrônicos com presença no Canadá, no México, na Inglaterra e na China tem um sistema de gestão de conhecimento do consumidor e um propósito de marca que fazem toda a diferença. Estão arraigados na cultura da empresa. Os colaboradores da companhia são responsáveis por pesquisar cada hábito de compra e compartilhar as informações sobre os clientes.

Os funcionários perguntam e escrevem em um sistema próprio sobre como os consumidores utilizam a tecnologia, como reagem aos produtos oferecidos e até sobre a propaganda. Mais do que uma estratégia, este modelo depende de uma boa execução em todos os canais, em todos os pontos de contato com o cliente. (…)
Além de ouvir e entender o que o cliente deseja, é preciso agir. A ação vai desde ajudar o cliente a comprar, tirar dúvidas, até sugerir algo. Comunicação é o ponto forte. Por isso, o propósito da marca da Best Buy é criar uma conexão que envolva o consumidor. A grande virada da companhia para este foco se deu quando ela redefiniu a sua missão partindo do princípio que eles vendem produtos eletrônicos. “Somos uma empresa de comunicação que compartilha conhecimento”, afirma Best Buy.

O grande desafio diário da marca é ter valor para os consumidores e para todos os stakeholders. Para fazer isso constantemente, é preciso inovar nas formas de se relacionar com o cliente, como eles fizeram ao criar um atendimento tira-dúvidas pelo twitter em que todos os funcionários têm acesso para poder responder rapidamente. “Uma inovação precisa ser criativa, resolver um problema e liderar uma mudança”, ressalta o VP da Best.


(Mundo do Marketing – Bruno Mello – 20/01/2011)

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