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Comércio alega dificuldades ou desconhece legislação estadual que prevê agendamento de data e hora na compra
Paulo Darcie e Lúcia Camargo Nunes
Uma lei recém-aprovada no Estado de São Paulo obriga lojas a entregar produtos com data e hora marcada. Só que o consumidor ainda enfrenta, em muitos casos, um dia inteiro (ou mais) à espera de seu produto.
O Jornal da Tarde visitou oito lojas em São Paulo e constatou que, em metade, não conseguiria receber o produto com hora marcada, conforme a Lei Estadual 13.747/09, em vigor desde 7 de outubro.
O texto prevê que estabelecimentos comerciais e prestadores de serviços ofereçam ao consumidor a possibilidade de agendar a data e o turno da entrega. O não cumprimento da lei pode resultar em multas que variam de R$ 212,81 a R$ 3,192 milhões.
A reportagem ouviu variados motivos para o descumprimento da legislação: desde o trânsito de São Paulo até o desconhecimento de que havia uma legislação nova. Foi o caso de um vendedor da loja Sony Style no Shopping Bourbon.
Houve vendedores que prometeram a entrega no dia escolhido – caso das Casas Bahia, Extra Eletro e da Marabraz -mas não no período escolhido. Nesses casos, a logística foi a “culpada”. “Não agendamos”, afirmou vendedor do Extra Eletro, explicando que a entrega pode ocorrer “em qualquer momento, no horário comercial”.
A quantidade de “dificuldades” é a principal reclamação dos comerciantes quanto à lei. Segundo Marcel Solimeo, economista-chefe da Associação Comercial de São Paulo (ACSP), há uma dificuldade natural à adaptação. “Quem fez a lei não consultou o varejo. Não levou em conta dificuldades de trânsito ou o tamanho da frota para entrega.”
O assistente da direção de fiscalização do Procon-SP, Renan Ferraciolli, lembra que o texto legal não obriga a agendar horário, e sim o turno. “Cabe a cada gestor se adaptar e estabelecer procedimentos que permitam o cumprimento da lei. O Procon fiscaliza o cumprimento por meio de reclamações e com operações esporádicas. Poucos estão cumprindo.”
A impressão de que a lei “não pegou” também serviu de argumento para o não agendamento. Na loja Marabraz, um vendedor, indagado sobre a exigência, disse que não se aplica à loja. “Nós não nos propomos a entregar com hora marcada. Se o cliente não quiser comprar por causa disso, não compra.”
NA INTERNET
Nas compras online, situação é semelhante. As lojas virtuais Extra e Ponto Frio, ambas do Grupo Pão de Açúcar, não estão seguindo a nova regulamentação e seus serviços de atendimento ao consumidor (SAC) dizem não saber da lei. A reportagem consultou o SAC das empresas via serviço online (chat). No Extra, o atendente respondeu equivocadamente que a lei não está em vigor, pois não teria sido sancionada.
Pelo chat do Ponto Frio, as respostas foram conflitantes. No primeiro contato, o atendente afirmou que a empresa não agenda entrega. Quando a reportagem citou a lei, o discurso mudou. “Peço que efetue a compra e nos envie o número do pedido para que eu possa entrar em contato com o departamento responsável para agendar a entrega.” Após a compra, o serviço online informou que a entrega ocorreria em até cinco dias, em horário comercial.
No Submarino também não houve acordo para agendamento da entrega de uma geladeira: a solução proposta pela atendente foi deixar alguém de plantão para receber. A loja virtual da Fast Shop também não ofereceu a opção.
Em comunicado, o Grupo Pão de Açúcar informa que está treinando seus funcionários quanto a aplicação da lei e tomou medidas cabíveis para que problemas com o chat não voltem a ocorrer.
O Submarino afirmou que está analisando a lei para tomar providências. A Sony Brasil esclarece que está trabalhando para se adaptar à nova lei, assim como a Casas Bahia.
O Que Diz a Lei
A Lei n.º 13.747, do dia 7 de outubro, determina que fornecedores de bens e serviços deverão estipular, no ato da contratação, a data e o turno da entrega da mercadoria adquirida
Os turnos estabelecidos são o da manhã, entre as 7 horas e as 12 horas; o turno da tarde, que vai das 12 horas às 18 horas; e o noturno, das 18 horas às 23 horas
O fornecedor deverá informar as datas e turnos disponíveis para entrega, dentre as quais
o consumidor faz sua escolha.
O fornecedor é obrigado, ainda a emitir documento comprovando o turno e a data combinados
O Procon-SP fiscaliza. O não cumprimento da lei dá multa ao infrator de R$ 212,81 a R$ 3,192 milhões.