Com 800 lojas e nove centros de distribuição em 16 Estados do país, recentemente o Magazine Luiza equipou todos seus vendedores com smartphones. O projeto visa permitir que os próprios vendedores possam tirar pedidos e realizar pagamentos direto pelo equipamento, sem a necessidade de o cliente ir até um caixa para finalizar a compra.
Para dar suporte técnico a esses dispositivos, a empresa adotou o modelo de suporte remoto para celulares, com a utilização do Rescue Mobile da LogMeIn, para assim ajudar a configurar os smartphones remotamente, dar suporte técnico e, consequentemente, cortar custos e poupar o tempo de todos.
O suporte remoto, que antes era utilizado apenas para computadores, agora também permite que técnicos possam acessar smartphones e tablets como se eles estivessem fisicamente em suas mãos e, assim ajudam a resolver problemas técnicos, sem se deslocarem até o local do problema.
“Usamos a ferramenta diariamente para suportar os atendimentos à nossa plataforma de vendas mobile. Ela gera relatórios referentes ao atendimento, além de pesquisas de satisfação dos clientes, o que contribui para uma excelência no atendimento“, afirma Fábio Lourenço Hilário, Coordenador de Operações da Magazine Luiza.
O Magazine Luiza conta hoje com cerca de 10 mil vendedores equipados com smartphones. Em um mundo cada vez mais conectado, muitos clientes da loja virtual também frequentam a loja física para finalizar uma compra ou auxílio pós-vendas e, com os novos dispositivos, os vendedores têm acesso ao perfil dos clientes que compram pelo site. Ao mesmo tempo em que o cliente se encanta com o atendimento inteligente, ter todos os vendedores conectados é um desafio para a equipe de suporte. Se cada dificuldade no uso dos equipamentos exigisse o deslocamento de técnicos, o projeto seria inviável.
No cenário anterior, a empresa trabalhava com cerca de 4 mil smartphones e agora, está com mais do que o dobro de dispositivos. “Estamos utilizando o suporte remoto desde junho de 2016 e a diferença é que o atendimento é rápido, aumentamos o número de equipamentos e, ainda, levamos menos de 1 mês para a implantação do Rescue”, comemora Hilário.
Economia de tempo e equipe enxuta
De acordo com Fábio Hilário, os maiores benefícios conquistados pelo uso da ferramenta da solução foram a economia de tempo que ajudou a otimizar o processo de trabalho e o fato de o Magazine Luiza não precisar aumentar a equipe interna para atender todas as lojas.
O deslocamento não era grande, mas o tempo médio de atendimento era em torno de 30 a 40 minutos. E, hoje, o Magazine Luzia resolve as mesmas demandas em cerca de 10 minutos e conta com uma equipe de 4 pessoas que comandam o Rescue Mobile.
“A ferramenta atende o funcionário do Magazine Luiza que é o que vende via mobile e o cliente final, por consequência, terá boa experiência e bom serviço, além de agilidade no atendimento. A interação é muito boa e facilita muito os reparos do dia-a-dia. Desde que o serviço foi implantado foram realizados quase 6 mil atendimentos”, conclui o coordenador.
(Por Decision Report) varejo, núcleo de varejo, retail lab, ESPM