No último ano, o Centro-Oeste registrou aumento de mais de 200% nas compras realizadas pelo celular e de mais de 100% nas transações via tablet. Por outro lado, a região apresentou queda significativa de 52% nas compras em lojas físicas. Esses resultados fazem parte do recorte regional da pesquisa Total Retail 2015, feita pela PwC. Além de comprar, os consumidores do DF e do Goiás utilizam seus dispositivos móveis para pesquisar produtos (61%), comparar preços (42%), e realizar pagamentos das compras (39%).
A pesquisa Total Retail 2015 identifica as tendências para o varejo no Brasil e no mundo. O maior impacto virá da transformação das lojas físicas, do aumento do uso de dispositivos móveis, da presença maciça do consumidor nas redes sociais e das mudanças demográficas.
A ascensão social com o aumento da renda garantiu o crescimento das vendas nos últimos anos. Porém, em tempos de crescimento mais tímido, a pesquisa mostra que é preciso se voltar para a ‘experiência de compra’. “O consumidor, mais exigente e com acesso a tecnologia, deseja atendimento personalizado, mais opções de produtos/serviços e interatividade, mais informações e ferramentas de comparação”, explica Ricardo Neves, sócio da PwC Brasil e líder de Varejo & Consumo.
Desde sua primeira edição, a pesquisa mostra a evolução do mercado de consumo no meio eletrônico a cada ano. O preço mais baixo ainda é o principal motivo para comprar online para a maioria (54%) dos entrevistados em todo Brasil. No caso do DF e Goiás, esse índice aumenta para 64%. Em segundo lugar, 48% dos consumidores da região afirmam que preferem comprar online por não terem de se deslocar até uma loja física.
No entanto, o menor preço vem perdendo importância e a tendência é que a diferença de valores desapareça. “Os consumidores vêm, cada vez mais, optando por fazer compras online pela conveniência de não precisar se deslocar, assim como pela facilidade de comprar em horários alternativos”, diz Neves.
A força das redes sociais
As redes sociais têm papel importante nesse aumento do relacionamento com as empresas e o estudo mostra que esse é um aspecto que merece a atenção dos varejistas. Em 2014, praticamente um terço dos consumidores brasileiros utilizou as redes sociais para postar sua experiência com determinado produto e/ou marca (34%). Quando analisados os consumidores do DF e do GO, esse número é ainda maior: 42%.
“Os profissionais precisam estar conectados às redes não apenas para tomar conhecimento do resultado da experiência de compra do consumidor com a sua marca, mas também para interagir com esses clientes, respondendo de forma precisa e eficiente”, analisa Ana Hubert, especialista em Varejo & Consumo da PwC Brasil.
De acordo com a pesquisa, essa interação entre o varejista e o consumidor é decisiva e pode influenciar bastante: para 77% dos consumidores brasileiros, a interação com o varejista por meio das redes sociais influencia a decisão de compra. No Centro-Oeste, a tendência segue, ainda que com uma porcentagem menor: 67%. Os principais motivos que levam o consumidor do DF e do GO a escolher onde comprar são: o site ser de fácil visualização (91%), o processo de entrega ser rápido (88%) e o site possuir estoques que permitam a compra (88%).
De acordo com a pesquisa 35% dos consumidores entrevistados no DF e no GO afirmam que a interação com sua marca favorita nas redes sociais impactou, em alguns casos, a decisão de compra. Quando perguntados sobre o que os leva a se relacionar com uma determinada marca via rede social, 45% afirmam que o fazem por interesse em um novo produto; 30% por recomendação de amigos ou especialistas; e 30% para pesquisar produtos.
Cerca de 52% dos entrevistados no DF e GO seguem suas marcas favoritas nas redes sociais. A pesquisa aponta que 42% dos consumidores da região já utilizaram os seus perfis para descobrir marcas que não conheciam ou nas quais possuíam algum interesse.
A evolução da loja física
Ver e tocar os produtos também são motivos pelos quais 60% dos consumidores brasileiros optam por comprar em lojas físicas e a possibilidade de levar o produto imediatamente é a razão apontada por 55% do entrevistados. “A ideia de que a loja física ia acabar caiu por terra. A principal questão para os players do varejo não é optar entre o off-line ou on-line, é estar presentes em todos os canais e operá-los de forma integrada, explorando as vantagens de cada um e a complementariedade entre eles”, resume Neves.
Os resultados destacam ainda a preocupação dos consumidores com o serviço de entrega das empresas. Este aspecto faz com que quase 50% deles façam o caminho inverso: pesquisem online e comprem em lojas físicas. O motivo é simples: evitar problemas e desgastes para receber os produtos. Além disso, a facilidade de devolução e troca dos produtos adquiridos é apontada por 27% como uma das principais razões para realizar compras no estabelecimento. “Esse relacionamento com a empresa é cada vez mais importante para o consumidor, cujos hábitos de consumo estão se sofisticando tornando-o mais exigente”, explica.
Mudanças demográficas
A chamada “geração digital”, que compreende os nascidos durante a década de 90, tem suas decisões de compras mais influenciadas pelas redes sociais do que as outras gerações. A pesquisa aponta que 49% dos jovens entre 18 e 24 anos seguem as marcas favoritas nas redes sociais. Descobrir marcas (38%), pesquisar feedbacks (30%) ou fazer comentários sobre as marcas (26%) também apresentam uma interação maior entre a geração digital. “Para as varejistas, o dever de casa é planejar o futuro de acordo com as mudanças demográficas”, explica Ricardo Neves.
Metodologia
Para a pesquisa Total Retail 2015 foram realizadas 19.068 entrevistas online no período de agosto a setembro de 2014. Os países que fazem parte da amostra são: Austrália, Bélgica, Brasil, Canadá, Chile, China/Hong Kong, Dinamarca, França, Alemanha, Índia, Itália, Japão, Oriente Médio, Rússia, África do Sul, Suíça, Turquia, Reino Unido e Estados Unidos.
(Por Varejista) varejo, núcleo de estudos e negócios do varejo, retail lab, ESPM