Como vender um produto mais caro adicionando serviços e atendimento de qualidade
Respondido por Marcelo Ortega, especialista em vendas
Você pode até não acreditar, mas uma vez recebi um telefonema da pizzaria perto de casa informando que estavam sentindo minha falta. Que fazia 29 dias que eu não pedia pizza lá e como normalmente pedia por volta das 20h30, estavam ligando naquele horário.
Também fui informado que o meu pedido mais comum era uma pizza meia portuguesa e meia quatro queijos, e por isso eles anteciparam a montagem da pizza antes de me telefonar para saber se eu estava com fome e se queria que a pizza fosse entregue. Eu aceitei, mesmo já tendo feito um lanchinho antes.
Intrigante né? Mas sensacional porque foi uma aula de gerenciamento do relacionamento com cliente, coisa que muita empresa não sabe fazer. Eles sabiam a pizza de que eu mais gostava, a hora que costumava pedir, quanto tempo eu não pedia e não queriam ficar 30 dias sem me ter como cliente.
Sua empresa faz algo assim? Demonstre que se interessa pelos consumidores, mostre que mantém seu histórico de compras, conversas comerciais, problemas eventuais e soluções propostas. Isso é básico, é saber fazer o uso de um CRM (Customer Relationship Management).
Não precisa ser complicado gerenciar o relacionamento com cliente, basta querer como a pizzaria mostrou que faz. As grandes empresas valorizam muito esta questão e assim conseguem tratar os clientes de forma mais especial, diferenciando o cliente estratégico do cliente eventual.
Quando a loja de roupas me liga avisando que chegou a coleção nova e quer que eu veja antes de anunciarem para todos, me sinto mais especial. Os serviços adicionais, nem sempre cobrados, são uma demonstração de esforço extra e agregam muito valor ao seu negócio.
Por isso, é tempo de rever seus conceitos e maximizar a qualidade de sua empresa, fazendo mais que seu concorrente e até mais que aquilo que é pago para fazer. É assim que se conquista clientes fãs, pode apostar! Pense nisso e muito sucesso!
Marcelo Ortega é especialista em vendas, palestrante e consultor empresarial.
(Por Exame) varejo, núcleo de estudos e negócios do varejo, retail lab, ESPM