Em relação a produtos e serviços, o índice de aprovação chega a 62,3% dos consumidor, segundo pesquisa da ESPM realizada com ajuda de ferramentas virtuais
Mais de 70% dos internautas afirmaram estar satisfeitos com os serviços oferecidos por empresas de varejo e bens de consumo atualmente no Brasil. Na primeira categoria, o índice de aprovação chega a 78,8%, enquanto que, na segunda, o indicador de satisfação do consumidor fica em 73,8%. Os dados, referentes ao mês de abril, fazem parte do Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), lançado hoje (04/05) pela ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing) e pela Rapp Brasil.
O objetivo da pesquisa é ajudar empresas brasileiras a entender o que os consumidores gostam e esperam de uma marca. A diferença desta pesquisa é a utilização de ferramentas virtuais para coletar comentários e depoimentos sobre produtos e serviços. Em vez de formulários, o levantamento pesquisou o que é falado sobre as empresas nas principais redes sociais – Twitter, Facebook e Orkut –, em blogs, grandes portais e fóruns de discussão. Entre o que se pesquisava estava a qualidade de produtos e serviços, o valor percebido e a expectativa para o futuro.
Para cada um dos quatro setores avaliados – varejo (lojas de departamento e supermercados), financeiro (bancos), informação (Telecom) e bens de consumo (autoindústrias, bebidas e personal care) – foram analisadas as quatro empresas brasileiras com maior faturamento registrado na área, que representam 13,8% do PIB brasileiro. Entre elas, Casas Bahia, Carrefour, Banco do Brasil, Claro e Unilever. “Em dois anos pretendemos incorporar outros setores à pesquisa, como o da acomodação (hotelaria, por exemplo), além de dados de países da América Latina, a fim de estabelecer um panorama internacional”, explica Ricardo Pomeranz, idealizador do índice.
O resultado de abril aponta uma média ponderada de satisfação de 62,3%. Segundo os dados colhidos, apenas 9% dos consumidores se manifestaram em relação a preços, enquanto 52% se referiram à qualidade percebida e 39% à expectativa. “Ficamos surpresos porque percebemos que as pessoas também usam a internet para elogiar empresas e serviços. A impressão é que só usam o meio para criticar”, comenta Alexandre Gracioso, diretor nacional de graduação da ESPM.
A atualização do índice será divulgada mensalmente, por volta do dia 10, no site oficial. Em média, 55 mil posts serão analisados por mês (672 mil por ano).
Por Época Negócios